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機場旅客中轉產品設計需要關注的主要因素

2020-09-30


圖表1 - 機場旅客中轉協同服務平臺關鍵要素

為中轉旅客提供高效的通行功能,是當前機場中轉服務產品設計的核心,也是機場作為交通設施的核心功能體現。不過從實踐來看,僅僅從高效通行的目的來設計中轉產品,往往不盡人意,一方面為追求高效通行目的可能需要調整機場動線,但因機場規劃設計的原因,機場動線很可能無法調整或者調整的成本非常巨大;另一方面旅客在機場較短的停留時間,當然不太會小于1小時,也不能有效拉動旅客的主動消費能力,對機場商業沒有實質轉化效果。

三级片网址那如何設計旅客中轉產品和服務?從哪些角度設計旅客中轉服務呢?本文嘗試從機場功能、旅客需求、機場商業和模式創新四個角度來解析旅客中轉服務產品的設計要素和有可能落地的產品和服務。

一、機場功能,兼具公益屬性和商業屬性的城市公共綜合交通樞紐。

三级片网址 機場作為城市納入全球航空交通網絡的必要基礎設施,是城市的航空交通樞紐,是客、貨、郵的陸側和空側的中轉集散地,是城市甚至區域的公共交通設施的重要組成部分,表現出典型的公益特征。機場公司,或者機場集團作為機場的管理單位,是典型的盈利機構,在保證機場安全運行的前提下,有明確的營利要求和自身訴求。

穩定持續的航空營收和非航營收是機場可持續發展的有力資金支撐,當下航空企業面臨著復雜的經營壓力局面,民航局很可能會進一步******降低民航企業成本負擔的措施,進而******一系列機場航空性業務收費標準調整的政策要求也不是不可能。

因此,通過非航業務精細化運營,穩步提升非航收入占比,已經是機場公司形成的普遍共識,特別是當下旅客流量尚未恢復的局面下,有效提升客單價,成為很多機場主動思考的問題。


圖表2 - 機場穩定的營收才能支持機場健康可持續發展

二、旅客需求,追求高效、準時、低廉的旅行銜接和舒適輕松的旅行體驗。

旅客差評和航班客座一直以來存在一個有趣的現象,特別是民航整體低位運行的情況下,這個表現的更為突出。這個現象就是,低劣的旅行體驗,讓旅客對航空公司服務惡評一片,而低廉的機票價格,又讓航空公司的客座率保持在高位運行。這個現象透過一個事實,那就是國內旅客在旅行成本和服務體驗中,優先看中旅行成本,雖然服務差,但價格低,仍然能吸引旅客不斷乘坐航空公司的航班,這也符合當前國內航空市場和旅客需求的發展階段。

三级片网址 現階段,可以通過運價來吸引旅客在機場中轉,但機場不可能像廉價航空一樣,一直保持著價格優勢,因此完善的旅客中轉服務,才是吸引旅客持續選擇在機場中轉的因素。當然不可否認,在促進機場旅客中轉吞吐量的策略上,完善的中轉服務一定是排在航線網絡、中轉航班波、航空公司運價這三大要素的后面。

航線網絡、航班波、航空公司運價甚至可以歸為機場旅客中轉的基礎設施中,不是本文探討的重點,但不代表航線網絡、航班波、航空公司運價不重要,恰恰是因為其特別重要,因此表現出更簡單粗暴的一面,沒有太過多的策略可以選擇。


圖表3 - 旅客旅行規劃的基本要素

旅客追求舒適輕松的旅行體驗,主要表現為有效節省通行效率和緩解旅行壓力的訴求。減少旅客在機場不得不做的事情,縮短旅客非自由時間,全面減輕旅客在機場旅行方面中的負擔和壓力,是旅客中轉服務設計的核心訴求,旅客空出的自由時間越長,精神越放松愉悅,其在機場直接消費的可能性就越高,機場獲取的客單價也就越高。


三级片网址圖表4 - 愉悅的出行體驗和充分的自由時間可有效促進機場商業

通過梳理旅客中轉流程,識別出流程中哪些環節可以由機場代旅客完成、哪些節點可以通過智能設備提高效能,通過機場代辦和智能設備來減少旅客必須要做的事情,可有效縮短旅客旅行中的非自由時間,提高旅客自由時間,“行李代提”、“值機代辦”、“快速安檢”、“電瓶車服務”、“伴隨引導”等都可以考慮。

三级片网址 通過增值服務可以讓旅客旅行壓力獲得釋放,“休息室”、“購物劵”、“消費券”等都可以考慮,另外航班銜接異常時,機場提供必要的服務,也能有效降低旅客的失望和焦慮情緒, “自助簽轉”、“后補引導”、“簽轉待辦”等服務都可以考慮。

三、機場商業,極致挖掘和釋放機場客流帶來的商業價值,促進機場非航收入。

三级片网址 機場商業必須要突破“坐銷”模式,充分借鑒互聯網+零售模式,打破時間限制,充分利用樓內快遞、全球速遞打破空間限制,形成全面突破時空的O2O機場商業模式。O2O一方面為旅客提供多樣的消費模式,買到自己想要的產品和服務,另一方面充分發揮機場交通、品牌、宣傳和口碑優勢,突破機場位置、面積、品類、時間的限制,為機場商業插上騰飛的翅膀。

三级片网址 為了提高中轉旅客商業轉化,凸顯中轉旅客權益,可以面向中轉旅客策劃優惠一系列優惠活動,包括“優惠券”、“服務劵”、“消費劵”、“禮品券”、“優享券”、“體驗劵”等等。


圖表5 - O2O為機場商業插上騰飛的翅膀

四、模式創新,構建旅客、機場、航空公司、駐場單位四方共贏,可持續的中轉生態。

三级片网址 機場應該建立為旅客中轉托底的信心,作為機場的管理單位,這也是其承擔的必然責任,也是旅客的普遍認知。但機場中轉僅僅是旅客旅行中的一個環節,即使是機場中轉環節,也是由多個單位協同完成。機場中轉的各個環節,旅客中轉所有可能的接觸點都提供滿足旅客期望,甚至是超過旅客期望的服務體驗,就能為旅客留下深刻的印象和美好的回憶,讓旅客的下次機場中轉旅行充滿期待。

持續的旅客流量也同樣為機場、航空公司、駐場單位帶來穩定的客流,帶來獲取更多收益的機會。

<全文完>

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