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運輸機場中轉協同服務平臺功能架構淺析

2020-09-25

中國民航經過20多年的快速發展,形成了以城市網絡為主的綜合航線網絡系統,其中北京、上海、廣州表現為極強的干線樞紐特征,承擔著國內機場全部國際進出港旅客流量的80%以上份額,西安、昆明、烏魯木齊表現為極強的支線樞紐特征,承擔著中西部地區和西南地區支線機場的集散功能。

以下統計來源于http://map.variflight.com/,從2020年 9月15日開始的一個月內的航線數據。


三级片网址圖表1 - 廣州白云國際機場國際航線網絡


圖表2 - 北京首都國際機場國際航線網絡


三级片网址圖表3 - 上海浦東國際機場國際航線網絡

三级片网址 特別是在基地航空公司的協同下,東航之上海、國航之北京、南航之廣州,三大城市仍會近一步發揮國際、國內中轉銜接功能,作為門戶機場的地位會持續穩固,其中轉產品和服務主要由基地航空公司提供和保障,機場主要提供基地航空公司配套資源。


三级片网址圖表4 - 昆明長水國際機場航線網絡


圖表5 - 西安咸陽國際機場航線網絡


圖表6 - 烏魯木齊地窩堡國際機場航線網絡

與北上廣國際中轉樞紐機場不同,支線中轉樞紐的航線網絡更多表現為實現城市網絡和省內(區域內)支線機場的銜接,由機場作為主體提供中轉產品和中轉服務,并且在航線網絡規劃上,支線樞紐機場表現的更為積極和可控。

三级片网址 中轉服務作為運輸機場旅客服務的核心構成,既能夠有效提高機場旅客服務評價指數,又能為機場帶來可觀的旅客流量,作為流程最為復雜的旅客服務,國內千萬級機場,特別是支線樞紐機場或者是計劃成為支線樞紐機場的機場,已經持續加大旅客中轉服務保障的投入力度,烏魯木齊機場成為進出新疆的支線樞紐,昆明成為進出云南的支線樞紐,西安已經發展成為第一大的跨區域支線機場。


三级片网址圖表7 - 烏魯木齊地窩堡國際機場航線網絡

三级片网址中轉服務往往特指航空公司的中轉聯程客運服務,旅客通過購買同一航空公司(聯盟)的聯程機票,通過機場中轉通道(柜臺)完成轉機,最終到達目的機場,其提供中轉服務的主體是航空公司(或地面代理),俗稱同航中轉。


三级片网址圖表8 - 特定航空公司的中轉柜臺,服務于本航中轉旅客


圖表9 - 中轉聯程-同航中轉票證特點

本文及后續內容所指的中轉服務,特指運輸機場為提高客運吞吐量,通過運價補貼和優質服務,吸引旅客在本場中轉,旅客可以持有非聯程機票,也可以持有聯程機票,在機場中轉通道(柜臺)完成轉機,最終到達目的機場,其提供者中轉服務的主體是運輸機場,往往特指跨航中轉。


三级片网址圖表10 - 機場的中轉柜臺,服務于本場中轉旅客


三级片网址圖表11 - 非聯程中轉-跨航中轉票證特點

三级片网址運輸機場典型旅客中轉服務主要由四大部門協同,具體包括市場(部門)、地服(部門)、航站樓(管理部門)和IT(部門)。對外機場協調航空公司、OTA和基地航司所屬地服公司為旅客提供優質中轉銜接服務。

機場部門各自負責的主要業務如下:

1、市場:策劃運價補貼、簽署地面服務代理協議、簽署跨航司客票簽轉協議、簽署中轉產品宣傳協議、中轉大數據收益分析;

2、地服:中轉異常監控、中轉問詢服務、中轉引導服務、中轉行李服務、銜接異常旅客簽轉服務、不正常航班簽轉服務;

三级片网址3、航站樓:提供中轉增值產品和服務,包括過夜酒店、臨時休息室、貴賓室、優惠券、折扣券、免費餐飲等,并通過產品中臺提供產品發布和預約等服務。

4、IT:提供信息化支撐,包括中轉協同系統本身的建設和運維和中轉協同系統與各系統的對接,通常包括商業POS系統、優惠券系統、旅客服務系統、OTA系統、航信GDS系統等。

需要機場外部組織典型協同內容主要包括:

1、航空公司與運輸機場簽訂中轉服務協議,根據航司在機場業務推進情況,可能包括地面代理服務、中轉行李服務、不正常航班服務等;

2、OTA與運輸機場簽訂產品營銷協議,可能包括航線運價補貼、中轉產品宣傳、X產品銷售、現場客票簽轉服務等;

三级片网址3、基地航司所屬地服公司與機場地面服務部門根據具體服務銜接進行細化,簽訂相關服務協議,可能包括行李銜接服務、客票銷售協議等。

機場中轉協同服務平臺需為參與中轉服務的各個組織、各個部門提供信息和工具支撐,進一步提升中轉效能和服務質量,有效解決中轉服務面臨的三大困難:

1、準確識別中轉銜接風險,合理采取“急速中轉”、“旅客簽轉”服務手段,通過精準服務,提高地服效能,緩解基層員工工作壓力。

2、準確識別旅客身份標簽,根據中轉常客身份和中轉習慣,提供最為適合旅客的中轉服務并推薦適合的增值服務,提高旅客滿意度,并有效促進增值產品銷售。

3、在OTA機票查詢、預訂環節和前段值機環節,及時告知旅客機場中轉服務流程,可能包括行李代提、急速安檢等,提高旅客在機場中轉的意愿。

基于以上分析,機場中轉協同服務平臺整體功能架構如下:


圖表12 - 中轉協同服務平臺功能架構

后續內容涵蓋運輸機場旅客中轉協同服務平臺中關鍵業務支撐功能進行解析,結合多個機場的調研分析,重點解析機場提出的幾個關鍵問題,包括旅客數據收集、中轉服務宣傳、現場服務支撐、銜接異常處理、增值服務配套、中轉大數據分析等,并最終嘗試給出“機場中轉”生態模型,明確機場是否需要在“中轉”上重點投資和需要重點關注的內容。


圖表13 - 中運輸機場旅客中轉協同服務平臺關鍵要素

<全文完>

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