三级片网址

三级片网址行業觀點 / Solution Information

機場主動服務模式下如何收集中轉旅客信息?

2020-09-21

三级片网址“運輸機場旅客中轉協同服務平臺功能架構淺析”概要架構了面向“中轉旅客”服務的信息系統,借助中轉協同服務平臺,機場內部四個典型部門,包括市場部、地服部、航站樓和信息部會同航空公司、OTA兩個外部組織通過一個平臺協同,為在機場中轉的旅客提供高質量的中轉服務,通過有效提升旅客中轉體驗和滿意度,吸引更多的旅客在本場中轉,進而有效拉動機場客運吞吐量。

三级片网址從本文開始,對運輸機場旅客中轉協同服務平臺中關鍵業務支撐功能進行解析,結合相關機場調研分析,重點解析機場提出的最為關鍵的六大問題,具體包括旅客數據收集、中轉服務宣傳、現場服務支撐、銜接異常處理、增值服務配套、中轉大數據分析等,并嘗試梳理明確“機場中轉”的商業生態模型,機場管理單位在“中轉”投資決策中可作為參考。


圖表1 - 輸機場旅客中轉協同服務平臺關鍵要素

旅客是中轉服務的主體,中轉旅客量是中轉服務的核心指標,因此新增中轉旅客和旅客能夠持續在本場中轉成為機場“中轉”業務的最為核心的運營目標,而旅客數據收集是主動旅客服務的前置條件,這也是機場IT部門關注旅客數據收集的主要原因。

旅客數據收集問題在民航領域甚至在整個數據領域看似是一個不應該能夠公開討論的問題,很多人把此問題歸為知道但不能說的這一類,但伴隨信息科技在人們日常生活中的日益普及和為人們帶來的便利,以及政府對短信詐騙、信息犯罪和P2P金融甚至是不正常航班簽轉短信詐騙的宣傳教育,人們或多或少已經思考“我的信息”的授權與使用問題,而且“我的信息”已經上升到國家治理層面,是社會數字化轉型(治理)的必要前提,中轉協同服務平臺設計和架構中,必須面對和解決這個問題。

不過中轉旅客數據收集存在很大的認知誤區,IT領域往往希望提前準確自動獲取所有本場中轉旅客數據(甚至是競爭機場的中轉旅客數據),認為如果不能自動獲取中轉旅客數據,就不能構建中轉系統服務平臺。這是典型的技術驅動思維模式,是缺乏業務驅動和產品運營思維的最為典型的表現,與客戶增量下降時,對業務部門喊:“加大拉新活動力度呀”,客戶日活量下降時,對業務部門喊:“加大促銷力度呀”,本質上沒有區別。

很顯示,這是典型的本位主義認知陷阱,在技術上投資越大,離真相就越遠,從各個角度上去看,旅客數據自動收集這條路都是錯誤的技術路線。

一、個人信息受法律保護,機票交易平臺經營者不得以任何形式泄露旅客個人信息。

三级片网址 2017年6月1日《中華人民共和國網絡安全法》(簡稱《網絡安全法》)發布,2017年2月20日《民航網絡信息安全管理規定(暫行)(征求意見稿)》(簡稱《民航信息安全規定》)發布,2018年5月25日,歐洲聯盟******《通用數據保護條例》(簡稱《GDPR》)。《網絡安全法》、《民航信息安全規定》和《GDPR》都明確要求“在提供服務過程中收集、使用的旅客信息,應當采取相應措施嚴格保護,不得泄露、篡改或者毀損,不得出售或者非法向他人提供”,因此不論是中航信還是航空公司還是OTA都不可能把旅客信息和旅客訂票信息在提供給機場。即使有單位違反法律法規要求,能夠向機場分享旅客信息,但在沒有證據證明旅客同意數據分享給機場的情況下,機場獲取旅客信息也是非法行為。

二、目前的離港系統運行模式,決定了機場不能脫離系統使用離港數據。

三级片网址 根據民航局規定,機場的離港信息系統由機場統一購置,航空公司向機場租用,中航信提供技術支持和維護,離港系統的所有權和使用權分離,比較有意思的是,機場的離港系統委托中航信運營,航空公司租用費用由中航信收取后再轉給機場。

三级片网址 中航信的離港系統是基于大型主機的集中式系統,分為前后兩部分。后臺是設在中航信總部的主機系統,所有數據的處理最終都在主機上完成;前端系統則設在使用中航信離港系統的各個機場,前端系統通過長途通信線路與主機保持聯系。

基于離港系統的運行模式,機場技術上也不能獲取離港系統中的旅客數據,這也是中航信離港系統“可用不可見”數據安全保護的有力體現。

三、機票平臺監控強化,中航協明確了第三方交易平臺的合規要求。

為了促進網絡機票交易及有關服務規范和持續健康發展,中航協在2015年明確了第三方交易平臺的合規性,規定網絡機票交易及有關服務經營者必須取得并使用中航信或其他經過民航局批準的航班數據服務提供商的數據接口,通過互聯網(含移動互聯網)為網絡機票交易提供第三方交易平臺、網絡接入等營利******務。網絡機票交易及有關服務經營者應有健全的網絡機票交易安全保障措施,有效保護旅客個人信息安全;銷售代理企業自行創辦的網站不得以任何理由、任何方式泄露旅客個人信息;第三方機票交易平臺經營者不得以任何形式泄露旅客個人信息。中航信也持續加強違規使用配置和權限的監控手段,繼續打擊違規配置使用的行為。

三级片网址 保護旅客個人信息安全,民航責無旁貸,中轉旅客數據收集,不能從技術上去思考,不能開啟“上帝模式”,不能期望“上帝視角”。需要我們回歸業務本質,從業務訴求和業務分析中明確中轉旅客數據收集的原因、目標,進而梳理中轉旅客數據收集的合理流程,進而采用合適的技術來實現中轉旅客數據的收集。

面向中轉旅客提供主動服務,讓旅客及時感受到“小驚喜”是創新服務的關鍵目標,但讓旅客引發不適的信息推送和突兀的身份服務是需要著重規避的。因此,為了獲得個性化的中轉服務而讓旅客主動提供信息是最為合適的旅客數據收集途徑,并需要明確告知旅客的信息使用的范疇和有效時間。

旅客數據收集其本質是產品運營的兩個核心內容,一是旅客(流量)從哪里來,二是旅客(流量)如何留下來。常規可以采用二種途徑,來讓旅客授權其信息應用于中轉服務中:

一、在合作OTA售票平臺上,由旅客單次授權身份信息和航程信息。

旅客訂購機場中轉產品后,可以及時通過彈窗形式告知旅客機場中轉服務內容,引導旅客提供身份信息、客票信息后能夠更好的享受機場提供的各項增值或配套中轉服務,一般旅客不會拒絕提供。由OTA推送旅客本次訂單信息到機場。

二、在機場小程序或公眾號上,由旅客匿名單次授權身份信息和航程信息。

用戶匿名使用機場小程序或公眾號時,高亮顯示特色中轉服務,明確告知旅客自助提交相關信息后,即可享受機場提供的各項服務。

三、在機場小程序或公眾號上,由旅客實名注冊會員,并授權本場航程信息。

用戶實名注冊后,可以引導用戶授權其OTA行程信息能夠自動分享到機場,當然用戶可以隨時關閉授權。授權期內,由OTA推送旅客相關訂單信息到機場。

<全文完>

返 回