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頭條|兩會特稿:今年代表委員充分肯定民航服務 航班正常率越來越高

2017-3-13  來源:中國民航網

2016年,民航局黨組提出“一二三三四”總體工作思路,樹立“發展為了人民”的理念,將“真情服務”納入要在工作中堅守的“三條底線”之一。同年12月,《中國民用航空發展第十三個五年規劃》******,明確“全面提高航空服務能力”是民航在“十三五”時期發展的五大任務之一。

2017年3月3日,民航局局長馮正霖成為今年全國兩會期間首批出現在“部長通道”內的部委領導。在接受采訪時,他表示:“在我們民航的工作中,要堅守‘三條底線’,第一是飛行安全,第二是廉政安全,第三是真情服務。民航真情服務,首要是以提高航班正常率為牽引指標,帶動服務品質的提高。三级片网址”


踐行真情服務:航班正常率是首要牽引指標

三级片网址 作為現代交通運輸體系中的重要組成部分,民航業的發展與社會經濟發展水平緊密相關。今年全國兩會《政府工作報告》中透露,“2016年,國內旅游業快速發展,出境旅游超過1.2億人次”。

三级片网址 毫無疑問,經濟轉型升級給民航業帶來了難得的發展契機。然而,增幅巨大的航班數量以及航線密度,也令中國民航的安全以及效率面臨挑戰。在此背景下,民航局提出堅守飛行安全、廉政安全、真情服務“三條底線”,以此在保障公眾出行安全順暢的同時,促進行業健康快速發展。對此,全國兩會的代表和委員們表示充滿期待。

今年全國兩會召開首日,民航局局長馮正霖一出現在“部長通道”內,就被現場記者迅速圍住提問。隨后,他對大家關心的航班正點率、北京新機場建設等熱點問題一一作答。其中,對于航班正點率問題,馮正霖表示:“在我們民航的工作中,要堅守‘三條底線’,第一是飛行安全,第二是廉政安全,第三是真情服務。在真情服務的底線中,首要是以提高航班正常率為牽引指標,帶動服務品質的提高。” 數據顯示,2016年,在航班增長量巨大、航線密度增幅巨大、航空運輸條件復雜的情況下,航班正常率達到了76.7%,比2015年提高了8.4個百分點。更加值得關注的一點是,目前除天氣等不可控因素外,凡民航系統可控的因素,包括空管、航企、機場、地服在內,各方面的不利影響基本已降到最低。在影響航班正常的各種因素中,2015年天氣因素占29.5%,2016年天氣因素占56%。天氣因素已經成為影響航班正常的主要因素。不僅如此,馮正霖還表示:“航班正常工作還有潛力可挖。”

三级片网址 記者采訪了不少代表和委員,他們紛紛表示,最近一段時間航班正常率有所提高。全國人大代表、馬可波羅瓷磚董事長黃建平對記者說:“最近感覺航班正常率越來越高,這無疑讓我們出行更加舒心。” 全國人大代表、中央文史館書畫院研究員蕭玉田也表示:“我經常出差,航班延誤曾經讓我苦不堪言。如今,航班延誤有所減少,但仍然有很大的改進空間。尤其是短途交通,與高鐵相比不占優勢。希望民航加強管理,一切從旅客體驗出發,切實解決航班正常問題,這樣就會贏得更大市場、更多贊譽。”


代表委員建言:各方重視才能提升旅客體驗

三级片网址 民航是一臺分工明確、責任清晰的“精密儀器”。正如全國政協委員蘇玲所說的那樣,“民航真情服務是一大盤‘棋’,旅客的獲得感離不開背后各個環節的配合。只有每個部門都踐行真情服務,才能得到旅客的最終認可。而其中一個環節出現問題,那么旅客的獲得感都會打折扣”。

三级片网址 在民航產業的鏈條上,航空公司與旅客接觸最多、最直接。“吉祥航空會為所有航班的經濟艙座位備頭枕和腰枕”。全國人大代表、均瑤集團董事長、上海吉祥航空股份有限公司董事長王均金向記者舉例說明,就服務而言,航空公司可以在標準化服務和規范化服務理念的指導下,最大程度上為旅客提供良好的客艙體驗。但是,在保障航班正常率方面,航空公司可控的因素并不多,但也可以有所作為。王均金介紹,吉祥航空每天都會對航班延誤的情況進行總結,希望以精細化的管理提高飛機利用率和企業內部運行效率。

在航空公司背后,遠離旅客視野的空管系統則肩負著航路運行效率、保證空中交通安全的重任。然而,看似廣闊無垠的天空,卻也存在重重限制。對于空管部門來說,要想提高航班運行效率,踐行真情服務,必須依靠多方聯動,僅在空管系統內部就需要氣象、情報、導航等多個部門的共同配合。

三级片网址 此外,民營資本投資意愿的增強,也將有望成為民航深耕服務市場、打造服務品牌的新契機。全國政協委員、東海航空有限公司董事長黃楚標在今年全國兩會期間,建議北京新機場積極引入民營資本參與投資建設。在他看來,民營資本參與新機場建設,可以從轉機酒店、VIP休息室入手,刺激機場服務業的競爭。“以同樣的價格,旅客可以買到更好的服務,那么他們怎么會不選擇呢?大家有選擇,整個服務業自然就會有所發展”。

談及如何才能提高服務品質,對民航業有著深入了解的全國政協委員、中國航空運輸協會理事長李軍在接受采訪時表示,民航服務分為兩種,一種是客艙服務,“在這方面我們已經做得很好了”;另外一種就是由機場、航空公司、空管以及安檢等所有相關方共同提供的更大意義上的民航服務,“只有所有相關方高效協同,順利完成工作,旅客才能有更好的體驗”。


民航真情紀實:一線服務傳遞暖人溫度

三级片网址 最近一段時間,如果稍加留意,大家就不難發現,在各大新聞平臺上關于民航服務的新聞不僅出現頻率高,而且十分溫暖人心。

今年2月14日,在鄭州前往海口的CZ6355航班上,乘務員幫助旅客完成了一場浪漫的機上求婚。旅客馬東在機組的幫助以及其他旅客的見證下,向相戀4年的女友求婚成功。

2月12日,在東京飛往天津的BK2990航班上,當提供客艙服務的乘務員李媛媛和寧麗走到第15排時,旅客劉女士十分著急地指著身邊的一位旅客說:“乘務員,快看看我愛人,他身體不舒服!”李媛媛見這位旅客眉頭緊鎖,立刻讓同事通知乘務長姚靜。了解情況后,姚靜提起氧氣瓶走向客艙,同時安排乘務員通知機長并廣播尋找醫生。在隨后的時間里,機組協助廣播尋找到的醫生及時對旅客進行救治,并做好了備降準備。在確認其可以繼續飛行后,機組仍派乘務員一直守在其身邊,直至抵達目的地。

時間再前推半個月,1月24日,CA1407航班由北京飛往成都。乘務組在提供客艙服務時發現,一對母子神情憂郁,乘務員主動走過去與他們拉起了家常,得知他們一家3口原本要回成都老家過年,但由于孩子爸爸接到工作任務,臨時取消了行程。為了讓他們的新年之旅多些美好記憶,乘務員了解到小男孩有一個愿望——“想見飛行員叔叔”。因此,在航班抵達目的地之后,機組特意請他最后下機,讓其與駕駛員見面并合影,圓了他的夢想。

三级片网址 與上述事件類似的新聞還有很多。事實上,在民航領域,這種“新聞”正在逐漸變得“不新鮮”。其實,不僅是與旅客近距離接觸的機組成員,民航業的方方面面都在真情服務的影響下,悄然發生著變化。當真情服務從一種理念變成全行業的實踐時,中國民航也將逐步形成一個同時代表高效、高端的服務品牌,讓更多人因此分享到民航發展帶來的紅利。


記者觀察

今年全國兩會期間,每當問起中國民航的服務水平時,不少代表和委員都愿意說上兩句,從京津冀一體化、粵港澳大灣區建設,到拉動地方經濟發展、促進人才和資源流動,再到法律法規的完善,甚至個人工作和生活體驗,不一而足。其中,大家最愿意回答的問題就是“您認為民航服務水平如何”,因為幾乎每一個人都坐過飛機,大家都有發言權。這也從另一個側面反映出,民航與國民生活的聯系日益密切。

對于民航服務,在接受采訪時,代表和委員們往往都會給出肯定的答復。其中,一些代表和委員甚至可以清楚地告訴記者,具體是哪些因素提升了他們的乘機體驗,比如航線的安排、座椅的設置以及機型的選擇等。與此同時,消費者對于民航從業者的理解程度也有所提高。例如,當另一些代表和委員對記者表達自己對航班延誤有所不滿時,也往往會追加一句,“很多時候也是沒有辦法,尤其是在天氣不好的時候,不飛也是為所有人的安全負責”。其實,不論是旅客的個人需求日漸明確,還是公眾的飛行安全意識穩步增強,這些都可以證明,中國的民航旅客群體正變得更加成熟,對民航產品的需求也日益多元化——有人建議完善高端服務,也有人愿意為低成本航空埋單。雖然大家消費習慣不同,但卻共同成就了一個繁榮發展的民用航空市場。

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